Limak Enerji’den “Sizinle aydınlanıyoruz” projesi

Limak Enerji, hizmet verdiği bölgede memnuniyeti en üst seviyeye çıkarmak için müşteri deneyimini ölçerek, geliştirme çalışmalarına başladı. Limak Enerji Uludağ Elektrik Genel Müdürü Ali Erman Aytac, müşteri işlem merkezlerinden işlem yapan müşterilere SMS yoluyla anket uygulayacaklarını belirterek, “Müşterilerimizin deneyim paylaşımlarıyla ilgili geri bildirimlerini alıyoruz. Bu proje ile 15 günde yaklaşık 90 bin müşterinin deneyimi ölçümlendi. Yapılan anketten elde edilen ilk sonuçlara göre memnuniyet oranıyüzde 88 olarak belirlendi” diye konuştu. Limak Enerji’nin hizmet verdiği bölgede çeşitli sebeplerle talep ve şikayet bildiren ve yüzde 12 gibi bir oranı temsil eden müşteri profili için, düzeltici ve önleyici planlar hazırlandığını belirten Aytac, projenin maksadına uygun olarak elde edilen geri bildirimler sayesinde yüzde 100 müşteri memnuniyeti hedeflediklerini kaydetti. Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin etki ve performansını ölçümlemek için bağımsız araştırma kuruluşları ile çalıştıklarını da belirten Aytac, “Müşteri memnuniyet seviyesini en üst düzeye taşımak için planlarımızı ve süreçlerimizi bu doğrultuda tasarlıyoruz. Kalite ve yönetim yaklaşımları doğrultusunda kurumsal mükemmellik anlayışıyla benimsediğimiz EFQM Mükemmellik Modeli ile de sürekli iyileşme çalışmalarımızı sürdürmeye devam edeceğiz” dedi. Limak Enerji Uludağ Elektrik Genel Müdürü Ali Erman Aytac, projeye ilişkin şunları söyledi: “Müşterilerimizin bizimle temas ettiği fiziki mekan, elektronik ortam, işlem süreleri ve iletişim gibi tüm süreçler memnuniyeti açısından önem arz ediyor. Abonelik işlemleri, tahsilat, kampanyalar, güvence bedelleri, online işlemler, mobil uygulama, müşteri işlem merkezleri gibi tüm konularda müşteri geri bildirimlerini titizlikle inceliyoruz. Müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek için müşteri deneyimi çalışmasını SMS üzerinden hayata geçirdik. “Sizinle Aydınlanıyoruz” müşteri deneyimi çalışmasıyla yenilikçi bir uygulamaya imza atmış olduk”.