Osmangazi Elektrik Dağıtım Şirketi (OEDAŞ), saha çalışmalarında zorunlu olarak yapılması gereken planlı kesintilerde veya olası arıza durumlarında tüketicilerine farklı kanallardan hızlı bilgi vermek amacıyla 2021 yılında hayata geçirdiği ‘Memnuniyet 4.0’ projesi çerçevesinde altyapısını tamamen dijitalleştirirken, OEDAŞ Direktörü Muzaffer Yalçın, “Artık tüketicilerimizin hangi ilden bizi aradığını, hangi kesintiden etkilendiğini otomatik olarak tespit ederek, çok daha hızlı bir şekilde bilgi verebiliyoruz. Bu çalışmalarımız neticesinde Türkiye’deki 21 elektrik dağıtım şirketi içinde müşteri memnuniyeti en yüksek şirket olduk” dedi. Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak’ta elektrik dağıtım hizmeti sağlayan Osmangazi Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi (OEDAŞ), hayatına dokunduğu 3 milyon kişiye verdiği hizmetin kalitesini sürekli olarak artırmak için Ar-Ge ve dijitalleşme yatırımları gerçekleştiriyor. Şirket bu çerçevede 2021 yılının son ayında başlattığı ‘Memnuniyet 4.0’ projesi ile de müşteri memnuniyetini üst seviyeye taşıdı. Proje geçtiğimiz ay açıklanan ve uluslararası arenada iş dünyasının en prestijli ödüllerinden biri olarak kabul edilen Stevie International Business Awards’ta da ‘En İyi Teknik Destek Çözümleri’ kategorisinde ödüle layık görülmüştü. “Memnuniyet 4.0 ile bilgi akışını hızlandırdık”
Memnuniyet 4.0 hakkında bilgi veren OEDAŞ Direktörü Muzaffer Yalçın, projenin çıkış noktasını şu sözlerle anlattı:
“OEDAŞ olarak güvenli ve sürdürülebilir enerji arzı için sürekli olarak çalışıyor, altyapıları yeniliyor, bakım ve onarım çalışmaları yapıyoruz. Bu çalışmaların bazılarında güvenlik açısından zorunlu olarak planlı kesinti yapılması gerekiyor. Bunun yanında olası arızalardan kaynaklı kesintiler söz konusu olabiliyor. İşte bu durumlarda tüketiciler bilgi almak için çağrı merkezlerini arıyor. Yapılan araştırmalar da elektrik dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerine gelen aramaların yüzde 70’inin arıza bildirimi ve kesintiler hakkında bilgi alma hedefli olduğunu gösteriyor. Biz de böyle durumlarda bilgi akışını hızlandırmak amacıyla iletişim kanallarımızı çeşitlendirdik ve daha esnek, dijital bir altyapı kurduk.” “Tüketicilerimizin hangi bölgeden aradığını tespit edebiliyoruz”
Yapılan Ar-Ge çalışması neticesinde OEDAŞ Çözüm Merkezi’ne gelen aramaların hangi ilden yapıldığını tespit edebildiklerini söyleyen Yalçın, “Projemizden önce tüketicilerimizin hangi ilden aradığına bakılmaksızın hizmet verdiğimiz beş ildeki tüm planlı kesinti ve arızalar, interaktif sesli yanıt (IVR) üzerinden anons ediliyordu. Şu anda ise tüketicilerimiz yalnızca aradığı şehirle ilgili bilgileri dinliyor. Hatta hangi arıza veya kesintiden etkilendiklerini de otomatik olarak tespit edip, IVR üzerinden kendilerine ihtiyaç duydukları bilgiyi sağlıyoruz. Proje ile birlikte geçen çağrıların yüzde 40’ını IVR üzerinden çözümlüyoruz” dedi. “Tüketici memnuniyetini yüzde 87’ye yükselttik”
Memnuniyet 4.0 projesinin yanı sıra iletişim kanallarını çeşitlendirerek hizmet kalitelerini ve tüketici memnuniyetini artırdıklarını ifade eden Yalçın şöyle devam etti:
“7 gün 24 saat hizmet veren ‘ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezimizin yanı sıra mobil uygulama, e-posta, ve internet sitemiz gibi farklı kanallarımızdan tüketicilerimizin bize ulaşabildiği, tüm işlemlerini gerçekleştirebileceği, işlemlerini takip edebileceği esnek bir yapı oluşturduk. Tüm bu çalışmalarımız neticesinde Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı tarafından 2021 yılında tarafsız bir kuruluşa yaptırılan ankette ülkemizdeki 21 dağıtım şirketi içerisinde müşteri memnuniyeti en yüksek şirket olduk. Şu anda memnuniyet seviyemiz yüzde 87 bandında. Hedefimiz bu oranı yüzde 100’e çıkarmak.”
Yalçın ayrıca Memnuniyet 4.0 projesinin ikinci fazı çerçevesinde tüketicilerin tek tuşla arıza ve kesinti ihbarı oluşturabilmesi, chatbot ve canlı chat için çalışmalarını sürdürdüklerini, bunları da yakın zamanda devreye almayı hedeflediklerini belirtti.